ارزیابی رضایت مشتریان شرکت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران

تحقیق حاضر به منظور سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت ارایه خدمات شرکت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران انجام پذیرفته است. هدف تعیین میزان رضایت مشتریان، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت و تعیین تفاوت بین انتظارات و ادراکات و ارایه راهکارهایی جهت کاهش شکاف ایجاد شده می باشد. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل سروکوال بوده که شامل پنج بعد محسوس، اعتباری، پاسخگویی، اطمینان و همدلی می باشد. این تحقیق از نوع پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی و پیمایشی می باشد. به صورتی که نظرات شرکت کنندگان در این تحقیق با استفاده از شیوه پیمایشی با ابزار پرسشنامه اخذ و داده های آن استخراج و توسطآماره های توصیفی و استنباطی به سنجش فرضیه های آن پرداخته می شود. پرسشنامه براساس پنج بعد استاندارد مدل سروکوال طراحی و اعتبار آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ مشخص گردید و در ادامه از آزمون کولموگوروف-اسمیرنف و آزمون ویل کاکسون برای آزمودن فرضیات تحقیق استفاده شد. یافته های حاصل از پژوهش موید این مطلب است که در همه ابعاد پنجگانه سنجش کیفیت ارایه خدمات شرکت بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران بین انتظارات و ادراکات مشتریان تفاوت معنا داری وجود دارد.